Ladeinfrastruktur fällt nicht zu Bürozeiten aus. Deshalb steht in unseren Verträgen nicht „bestmöglich“, sondern eine avisierte Lösungszeit — je Störungsklasse, mit Reaktionszeit, nachgehalten in einer Support-Scorecard. Hier steht, was das konkret heißt.
Je schwerer die Störung, desto kürzer die avisierte Lösungszeit. Die Einstufung richtet sich danach, wie viele Fahrer gerade nicht laden können — nicht danach, wie aufwendig die Reparatur für uns ist.
Flächendeckende Störung beim Ladevorgang — über 80 Prozent der vorhandenen Ladepunkte sind betroffen.
Zum BeispielMeldungen werden rund um die Uhr angenommen, auch nachts und am Wochenende.
Gelegentliche Störungen beim Ladevorgang beim Endkunden — ein Teil der Fahrer kommt nicht durch.
Zum BeispielUnterbrochene Roamingverbindung, fehlerhafte Preisberechnung, Störung in der Abrechnung.
Einzelne Funktionen sind gestört, es gibt aber einen Weg daran vorbei — geladen wird weiterhin.
Zum BeispielEine Backendfunktion, eine Preiseinstellung oder ein Export arbeitet nicht wie erwartet.
Geringfügige Unannehmlichkeiten, die die bestehende Funktion nicht beeinträchtigen.
Zum BeispielDarstellungsfehler in der Oberfläche, schiefe Beschriftung, fehlender Tooltip.
Vier Zeitpunkte, zwischen denen gemessen wird. Daraus entstehen die beiden Zahlen, die im Vertrag stehen: Reaktionszeit und Lösungszeit.
Ein Mitarbeiter meldet den Störfall an support@enio.at — per Mail oder über das Trouble Ticket.
Mehr dazuJe genauer die Meldung, desto schneller die Einstufung: betroffene Ladepunkte, Uhrzeit, Fehlermeldung an der Säule und ob es alle oder einzelne Fahrer trifft.Die Informationen zum Störfall werden an ENIO übermittelt. Ab diesem Zeitpunkt laufen Reaktionszeit und avisierte Lösungszeit.
Mehr dazuDie Uhr startet bei der Übermittlung, nicht wenn jemand bei uns das Ticket öffnet. Das ist der Unterschied zwischen einer Zusage und einer Absichtserklärung.Das Ticket ist angenommen und eingestuft. Die Zeit von der Übermittlung bis hierher ist die Reaktionszeit.
Mehr dazuMit der Annahme steht die Störungsklasse fest — und damit, bis wann der Fall gelöst sein muss.Die Störung ist repariert und der Fertigstellungsbericht ist beim Partner. Die Zeit von der Übermittlung bis hierher ist die Lösungszeit.
Mehr dazuJeder abgeschlossene Fall geht in die Support-Scorecard ein. Dort stehen die Ziel- und Grenzwerte, gegen die wir uns messen lassen.Ein Störfall liegt vor, wenn die Nutzung der Ladestellen durch einen Ausfall des Backends unmöglich wird und sich das nicht mit zumutbaren organisatorischen Mitteln umgehen lässt.
Mehr dazuBetriebsbehindernd ist das entscheidende Wort: Es geht nicht darum, ob etwas unschön aussieht, sondern ob jemand nicht laden kann.Eine Adresse für alle Meldungen, unabhängig von Hersteller und Standort. Von dort läuft die Einstufung, die Benachrichtigung und die Rückmeldung.
Mehr dazuSie müssen nicht wissen, ob die Ursache an der Hardware, am Netz oder im Backend liegt — das klären wir und melden uns mit dem Ergebnis.Für jeden Supportparameter sind Ziel- und Grenzwerte festgelegt. Die Berichte über aufgetretene Störfälle werden regelmäßig zwischen ENIO und dem Partner ausgetauscht.
Mehr dazuDamit lässt sich am Jahresende nachlesen, ob die avisierten Lösungszeiten gehalten wurden — statt darüber zu diskutieren, wie es sich angefühlt hat.Ein Depot mit Abfahrt um 04:30 braucht andere Zusagen als ein Besucherparkplatz. Sagen Sie uns, woran Ihr Betrieb hängt — wir schreiben es in den Vertrag.
